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Fidelização de clientes no e-commerce

Publicado em 20 de May de 2015 por Redação |COMENTE

Setor de e-commerce brasileiro já é bilionário, mas para manter os clientes e conquistar novos, exige cada vez mais estratégias e inovações em atendimento



TEXTO: Érika Marinho | FOTO: Shutterstock | Adaptação web: David Pereira

"O consumidor brasileiro sempre foi exigente, e agora está mais habituado com a facilidade de comprar, de pesquisar produtos e preços, ter acesso a promoções sem sair de casa" ALBERT DEWEIK, DA NEOASSIST | FOTO: Shutterstock

De acordo com dados da E-bit – empresa referência em pesquisas e estudos sobre e-commerce no País, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$16,06 bilhões só no primeiro semestre de 2014, superando o mesmo período em 2013. 

Um mercado em franca expansão. Um caminho sem volta nas relações de compra e venda que tirou o "poder" das relações comerciais das mãos das empresas e o colocou nas mãos do consumidor. Cada vez mais o cliente é conhecedor dos seus direitos, observador e atento ao comportamento das empresas. 

Fidelização de clientes no e-commerce 

Diante deste cenário, o atendimento humanizado se revela então como uma forte tendência, um importante desafio para as empresas na conquista e fidelização de seus clientes. Hoje os canais digitais exercem uma influência vital sobre as marcas e produtos. Enquanto o consumidor efetua compras em uma loja on-line, a qualquer momento ele pode decidir abrir uma nova "aba" no navegador e efetuar a compra na "loja ao lado". 

Esta é a visão do Estrategista Digital da empresa CI&T, Luiz Reolon. Ele explica que Omnichannel é como se denomina a construção de uma experiência de usuário excelente e personalizada em todos os canais, sejam eles de lojas físicas, e-commerce, mobile ou redes sociais. E isso só acontece quando se conhece o perfil do cliente profundamente e se possível responder a ele de maneira humana.

EVOLUÇÃO À VISTA

O especialista lembra que no Brasil as empresas estão buscando iniciativas de inovação para evoluir o atendimento e integrar as lojas físicas e digitais. “Mas somente com um plano que considere informações de mercado, objetivos estratégicos e tecnologia de ponta é possível alcançar os resultados esperados. Consolidar esse roadmap de mudanças considerando mobile, computação em nuvem, integrações entre sistemas, redes sociais e uma metodologia ágil de entrega viabiliza dar passos mais rápidos em direção ao novo modelo de serviço digital", ressalta.

O diretor de planejamento de mídia da Agência de marketing digital Estilo7, Fernando Monreal, enfatiza que o modelo tradicional de atendimento ao cliente, oferecido por meio de call centers, não atende mais às expectativas do novo consumidor. A instantaneidade e eficiência exigidas nas redes sociais e chats on-line têm forçado as empresas a atenderem esse consumidor de forma única e individualizada.

Monreal reforça que o consumidor digital está acostumado à rapidez na aquisição de informação, atribuído em grande parte à velocidade nos resultados de suas pesquisas. A expectativa do consumidor, quando entra em contato com uma empresa é que seus problemas e sugestões sejam ouvidos e atendidos da mesma forma, ou seja, em tempo real. “O consumidor aceita o erro, mas sente a necessidade de ser escutado e ver o esforço da empresa em resolver o seu problema. É inadmissível em plena era digital, algumas empresas ainda oferecerem somente o telefone como opção de atendimento, além de o custo de operação ser muito maior”, considera.

Segundo Monreal, o perfil do novo consumidor com alto nível de exigência se deve principalmente ao novo modelo mental (Mind Set). O modelo tradicional do ciclo de compra do consumidor era dividido em três etapas: Estímulo ou necessidade na solução de determinado produto ou serviço (Estímulos); O consumidor adquire a solução no supermercado, shopping, agência de viagens (FMOT) e após aquisição, vivia a experiência do produto (SMOT).

Atualmente, outras duas etapas foram incorporadas: 1 - O consumidor entra na internet, busca empresas, compara preços, procura no Reclame Aqui o status da empresa, visita blogs de conteúdo, comunidades em redes sociais, fóruns e ainda procura cupons de desconto, é o Momento Zero da Verdade (ZMOT) e 2 - após a compra, volta à internet para deixar as suas impressões, críticas e sugestões para o produto em redes sociais, e-mail, sites como o Reclame Aqui, entre outros.

Ele assegura, no entanto, que para que possamos avaliar o atendimento, principalmente em ambiente digital, é primordial que tenhamos ferramentas de controle e que possamos avaliar o feedback de cada cliente através de métricas e estatísticas que facilitem a análise do gestor. "A partir destes controles, o próximo passo é investir em treinamento de RH e monitorar periodicamente os indicadores de performance”.

Revista Gestão & Negócios Edição Número 75.

 


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